常用的需求采集方法介绍
发布于：2018-03-19 10:31
产品经理
大家都知道用研方法有很多，比如：用户访谈、焦点小组、调查问卷、可用性测试......这里挑选几种比较常用的方法，进行介绍。
用户访谈
用户访谈是定性研究的方法之一，它通过和目标用户一对一地交谈来了解用户的观点，其目的在于尽可能多地挖掘用户内心的真实想法，为产品设计提供参考依据。
下面以访谈的主要流程为线索，大致说明如何做好一次用户访谈。
明确访谈目的
通常做用户访谈的目的主要有两种：新产品方向的预研或通过数据分析发现现象后，去验证我们推论的结果。
新产品方向的预研，其形式比较开放，访谈者会预先设定一个主题，通过不断与用户的互动和追问，产生该主题下用户的一些真实想法。
而对于数据分析后的验证，通常是已知现象而我们也有了一定推论了，为了验证该观点或结论的普遍性而去做研究。其目的性会更强，整个过程会更有针对性。
不同的访谈目的，对后续访谈提纲设计、流程设计都有一定影响。因此，在所有工作开始之前，我们一定要先明确目的，再针对性去准备。
设计访谈提纲
在明确了访谈目的后，就要开始设计访谈提纲。访谈提纲是保证访谈高效有序进行的关键。
不同的目的，访谈提纲的内容自然有所不同，但大致上都需要把握以下几个原则：
- 目的要明确：提纲需包含要了解的所有问题，且整体逻辑清晰，衔接有序。
- 通俗易懂：避免使用专业词汇，确保问题对于用户来说容易理解。
- 由浅入深：先从简单问题开始，缓和用户紧张的情绪，拉近彼此的距离。当建立信任后，再逐渐深入。
- 先抓大再追小：先从开放性问题入手，获得关于用户的完整图景，再通过适当的追问去慢慢补足这个图景的细节。
- 问题设计严谨合理：问题应该保持客观，避免引导或暗示用户。
- 控制问题数量：为了避免用户耐心不足，访谈时间不宜过长，因此提纲不能过于冗长，要控制好数量。
设计好提纲后，可以在内部先模拟一次。看是否有不合理的地方，再优化改善。
另外，还需要注意的是：访谈提纲不是为了让访谈者在访谈中照着念，而只是起一个引导作用，避免让用户产生被审问的感觉。
招募用户
设计完访谈提纲，就要立刻着手招募用户。主要从以下几个方面考虑：
- 谁合适：产品的目标用户。为了保证访谈数据的有效性，用户背景还需要多元化。
- 如何获取：问卷邀约、中介介绍、网站用户、身边同事家人朋友如果是目标用户的也可以作为招募对象
- 人数：几个到几十个不等。如果资源有限，可以考虑6~8个。
- 其他要求：能清晰表达自己观点；对访谈形式及内容不排斥
好的用户质量是访谈成功的保障，因此要做好前期筛选的工作。
访谈中
整个访谈过程可以分为以下几个部分：
- 说明目的：访谈最初应该对本次访谈的目的以及项目背景做个简单的介绍，让用户了解接下来的整个流程，并对用户参与访谈表示感谢。
- 相互介绍：介绍下你自己，并让用户也进行个自我介绍。借此机会拉近彼此的距离，让对方进入状态。
- 切入正题：根据已经定义好的提纲，切入正题。
- 总结：在访谈结束时要留出提问和总结的时间。对接收到的信息做个总结，询问用户你的理解是否正确、是否还有要补充的地方。
注意点：
- 不要严格地执行访谈提纲，应保持自然的对话和节奏，避免让用户觉得不适。
- 给予用户积极的反馈，不要纠正，指导或教育用户，鼓励其多表达自己的想法。
- 引导用户说出自己的操作过程与体验：做了什么，步骤如何，碰到什么问题，当时怎么想，怎么解决。
- 避免诱导性问题：如“如果有xxxx，你会使用吗？”
- 多问开放式问题
- 如果跑题了，应及时拉回，但避免太直接生硬。
- 对于用户提出的问题要及时追问，寻找其最真实的想法。
访谈后
访谈结束后，可以的话给用户送些小礼物，表示感谢后，送其离开。
而对于访谈的组织者，还应该做的是及时整理访谈记录，以供下一个环节使用。
总结
以上即用户访谈大致的流程。整个过程最有挑战的应属于访谈技巧，要怎么锁定目标，通过不断询问的方式得到用户最真实的感受与想法，是访谈成功的关键之一。这还需要大量实践来不断提高。
参考
调查问卷
调查问卷是一种定量的研究方法，它适合大量用户的信息收集。其目标是验证前期定性阶段（用户访谈等）提出的假设，找出大部分人共同的看法。因此，调查问卷的针对性通常都比较强。
设计问卷
有了前期定性的研究后提出的假设，就明确了调查问卷的目的，接下来就可以以此为依据，展开对问题的设计。
一份完整的调查问卷，包含以下几个部分（不是绝对的）：
- 问卷目的：让用户清楚该问卷的调查目的，告知用户大概需要多久能够完成（如果是线上问卷，可以设计成可视化的进度条，让用户知道自己大概完成了多少），并对用户的参与表示感谢。
- 筛选用户：这块区域的问题设计，主要是为了帮助分析者对用户进行分类。每个产品都拥有不止一类的用户，因此这部分的问题应该要能将用户加以区分。另外，其实大家对问卷的态度并非十分认真，相互矛盾的数据，可以帮助清理无效问卷。
- 验证假设：这部分问题便是此次问卷的重点，即你希望从这份问卷中得到什么信息，便针对性地去设计问题。通常这部分的问题，会从前期用户访谈的开放性问题中而来。可以是用户的需求、行为、态度、偏好、痛点、产品使用情况等。
- 用户信息：对产品设计有指导意义的个人信息，如：性别、年龄、收入、地域等。为了避免用户在回答前的问题时有所顾忌，通常将用户个人信息的搜集放在最后。
- 建议区域：适当设计一两道开放性问题，咨询用户意见。
问卷设计的过程中，遵循以下基本原则：
- 问题设计应保持先易后难、先行为再态度、先封闭再开发的顺序，并具有一定连贯性
- 问题描述精简、具体、通俗易懂，避免笼统、抽象、或专业名称
- 以封闭式问题为主，尽量少或不设计开放式问题
- 避免问卷过长，控制在10分钟内能完成
- 选项的设计应遵循MECE法则（相互独立，完全穷尽）
- 选项要精准和可量化
常见问题
- 样本与想了解的目标用户群体出现偏差：投放时应尽可能覆盖目标群体中各类型的用户，保证各类用户的样本比例接近全体比例。如男女样本比例，应接近全国男女比例。
- 样本过少：应保证至少有100份答案。
- 应答案顺序影响用户选择：若为线上问卷，可以将选项顺序设置为随机。或准备几种不同形式（选项排列顺序不同）的问卷，同时投放。
为了避免上述情况，还有个通用的办法，即先小范围试投放，根据反馈修改后，再大面积投放。
问卷回收
问卷回收后，通常做的第一步是清洗数据，将重复提交、逻辑错误、空题数太多的无效问卷进行排除。
接下来便是对问卷进行统计分析了。如果是用第三方在线问卷调查平台（如问卷星、腾讯问卷等）都会提供直观的分析结果。
如果是自行开发的问卷或线下问卷，可以利用Excel、SPSS等数据分析工具对原始数据进行分析。
总结
以上总结的只是普遍的方法，并非将将方法走一遍，便能很好的完成一次调研，更多还是在于平常的累积。另外，问卷调查的结果也并非100%准确，它只能当做一种参考依据，而非事实。这同样适用于所有调研方法。
可用性测试
关于可用性测试，《妙手回春》这本书已经做出了很详细的说。笔者之前也对本书做了个概况总结，具体内容，可以查看：《妙手回春——网站可用性测试及优化指南》一文。
这里就简单说明几个需要注意的点：
- 要尽早开始做可用性测试。它属于验证想法的方法，尽早发现问题，才能尽快改进。
- 做总比不做好，如果不能大规模投入，可以小范围测试，多少都能发现一些我们设计中的盲点。
- 可用性测试时测试产品，不是测试用户，不要让用户有压力，要鼓励其多提意见。
- 让用户在完成任务的同时，描述其思考的过程。
- 随时观察和记录用户的操作及想法，避免引导用户操作。
数据分析
数据分析是一种定量研究的方法，通过分析各种数据，研究用户是怎么做的。数据来源有很多渠道，主要有：用户使用产品的日志、网页访问情况统计信息、用户操作行为数据等。
由于笔者对这块的认识尚浅，具体的分析方法就不做介绍，等后续学习深入后再回头补上（捂脸...）。